L’Expérience Map : cartographiez l’expérience de vos utilisateurs

Lors de la création de produit, il existe énormément d’outils dont on peut et surtout on doit se servir. Ils vont nous aider à créer le bon produit pour les utilisateurs. Lors de nos ateliers, on se sert notamment de l’Empathy Map. C’est une carte qui est une technique de visualisation utilisée pour regrouper ce que nous savons sur un de nos persona.

On utilise aussi la Customer Journey Map, qui sert à cartographier l’expérience et le parcours de l’utilisateur lors de l’achat d’un produit ou d’un service. Enfin, on se sert également beaucoup de l’Expérience Map et aujourd’hui nous allons nous pencher sur cette dernière. 

 Qu’est-ce qu’une Expérience Map ?

Une “Experience Map” ou carte d’expérience est un document qui décrit le comportement d’un utilisateur lorsqu’il va se servir d’un produit ou d’un service. Cet outil permet d’étudier les différentes options auxquelles l’utilisateur va être confronté puis connaître son cheminement jusqu’à votre produit ou service. 

Ci-dessous, voici un modèle d’Expérience Map. Elle se construit autour de 2 axes :

• L’axe horizontal : le temps, qui est structuré à partir du parcours utilisateur. Sur lequel il faudra trouver les principaux moments d’interaction entre l’utilisateur et le produit.
• L’axe vertical : il positionne les actions de l’utilisateur et les principales opportunités.

 À quoi sert une Expérience Map ?

L’Expérience Map permet d’abord d’avoir une vision d’ensemble de l’expérience et d’identifier les actions critiques pour l’utilisateur, pour ainsi les prioriser. Elle permet également de repérer les obstacles et les “pain points” et de leur trouver une solution. Enfin, elle nous aide à lister les opportunités de conception pour un produit et de projeter dans l’esprit des futurs utilisateurs. 

Quelle est la différence entre l’Expérience Map et la Customer Journey Map ?

Comme rappelé plus haut, la Customer Journey Map est utile afin de cartographier l’expérience et le parcours de l’utilisateur lors de l’achat d’un produit ou d’un service. La différence se joue donc sur le fait que la Customer Journey Map est liée à un user en particulier (un persona), dans une situation typique (problème identifié). A l’inverse, l’Expérience Map est globale et comprend tous les utilisateurs sans distinctions particulières. Elle facilite la visualisation de l’expérience dans son ensemble. 

Construire son Expérience Map

Première étape

Avant de construire son Expérience Map il faut effectuer des recherches et récolter des données d’utilisateurs. Cette phase de recherche doit permettre à l’équipe d’identifier :

• Ce qui motive les utilisateurs et leurs besoins ;
• Le comportement et les actions de l’utilisateur pour atteindre ses objectifs ;
• Ce que pense les utilisateurs à chaque étape de l’interaction ;
• Les émotions (négatives et positives), que ressent l’utilisateur. 

Deuxième étape

L’étape suivante consiste à définir les étapes du parcours utilisateur. Pour cela, il faut couvrir la totalité de l’expérience de l’utilisateur (avant, pendant, et après le parcours).

Par exemple : recherche google ⇒ achat ⇒ livraison ⇒ service après-vente.

Troisième étape

L’étape suivante est d’identifier les points de contact entre l’utilisateur et le produit, en listant toutes les actions réalisées par l’utilisateur. Ensuite, il faut décrire à la première personne ce que ressent l’utilisateur en disant ce qu’il aime ou ce qu’il ne supporte pas. Et enfin, vous pourrez quantifier chaque expérience pensée pour obtenir une courbe comme sur l’exemple ci-dessous. 

Quatrième étape

Enfin, la dernière étape est de reporter sur la Map les opportunités identifiées à partir des différences entre les attentes de l’utilisateur et son expérience. Mais également à partir des blocages ou des freins de l’utilisateur, des émotions et des pensées négatives (incertitude, déception, insatisfaction, agacement…). Et enfin, en partant des moments cruciaux où l’utilisateur va prendre une décision importante.

 Qu’est-ce qu’on cartographie ?

La situation actuelle

Il est préférable de cartographier la situation actuelle selon si l’on souhaite mettre en lumière les problèmes actuels à craquer en se basant sur l’expérience du terrain et les retours des utilisateurs. On peut récolter ces retours grâce à des entretiens utilisateurs ou des tests utilisateurs.

Une projection de la situation future

On peut aussi choisir de cartographier la situation future, si l’on veut se projeter dans une situation idéale, par exemple dans le cadre d’une refonte d’un produit.

Il faut aussi cartographier les situations hypothétiques et réelles, selon les données à notre disposition au moment où on établit l’Expérience Map. C’est une première approche qui est imaginée mais qui permet tout de même d’apporter des informations pour la création du produit. 

Finalement … 

L’Expérience Map est un outil qui retrace le parcours de l’utilisateur. Elle nous offre une vue d’ensemble des expériences vécues. L’Expérience Map permet d’avoir une vision commune et partagée d’un produit ou d’un service. C’est un très bon outil pour mettre en place la co-création d’un produit basée sur l’expérience client.